Я, наверное, никому не открою секрет, сообщив, что заработок работников туристической сферы напрямую зависит от туристов. Отельные гиды крупных ТО об этом , разумеется знали, и сильно нас недолюбливали. Причем степень нелюбви была прямо пропорциональна степени близости отеля к Наама Бэй – чем ближе, тем страшнее. Что легко объяснимо: живя в каком-нибудь Набке, турист легко мог не знать о нашем существовании , но только не в Наама Бэй. Здесь, стоит человеку выйти из отеля, его тут же окликают и протягивают рекламную брошюру. Пройдет еще десять метров – его снова настойчиво тянут за рукав и предлагают экскурсии. Цены у «уличных» агентств, как правило, ниже, иногда в разы. ТО об этом знали, — мы являлись их прямыми конкурентами, регулярно отнимающими у них туристов (читай – «кусок зарплаты»), и отношение к нам было «как к бельму на глазу». Но особенно исключительную нелюбовь питал один ТО (названия сообщать не буду). Когда их отельные гиды проходили мимо нашего офиса, мне все время казалось, что кто-нибудь достанет из-за пазухи гранату.
Туристы, приехавшие через этого ТО, сообщали страшные вещи. Встреча с отельным гидом назначалась сразу же. Приехал турист в 11 вечера? Будьте добры, — в 23.30 Вас ждет отельный гид. Сидит на работе в неурочное время, так что не подведите и явитесь на встречу. Оказались в отеле 4 утра? Так и быть, поспите немного, но в 8.00 извольте явиться к отельному гиду. Экскурсии надо заказать сразу, иначе мест не будет, и вообще никуда не уедете.
Нами пугали, как пугают детей Карабасом-Барабасом. Складывалось впечатление, что вывезти туриста в пустыню и забыть его там – не просто наш возможный косяк, а наша главная и первоочередная задача…
Еще туристам давали подписать бумагу, что в случае заказа экскурсии у нас ТО ответственности не несет. В принципе, это итак понятно, но в Наама Бэй бумагу все же требовали подписать. Наших гидов, забирающих туристов, не пускали даже на ресепшен. Туристам, заказавшим у нас экскурсии, не выдавали сухой паек на дальние экскурсии (что, в общем-то, нечестно, потому что завтраки турист оплатил , причем отелю, а не туроператору). Конечно, наших людей этим не проймешь – они все равно умудрялись натаскать плюшек из столовой))
Но главный перл отельных гидов – мифический налог, который надо оплатить после поездки в Израиль. Эта поездка в нашем агентстве стоила на 80-140 долларов дешевле, чем у туроператоров. Дабы объяснить эту разницу, была придумана легенда, что после экскурсии турист обязан оплатить налог 100 долларов, и честные ТО этот налог закладывают в стоимость, а мы, стало быть, нет. Легенда эта прижилась, — мне ее приносили на хвосте туристы из разных отелей.
Иногда доходило до прямого шантажа – отельные гиды угрожали устроить проблемы при вылете из страны. Однажды дошло до небольшой потасовки, после которой моя клиентка вызвала полицию. В общем, на войне как на войне.
Вспоминаются два случая, когда мои туристы ходили в полицию. Первый произошел в самом начале – семейная пара заказала у меня двухдневную позедку в Иорданию. Через несколько дней они пришли еще раз и стали жаловаться. Правда, сразу уточнили, что ко мне лично претензий не имеют, — только к агентству. Претензии были такого рода: отель не понравился. Еда ужасная. Гид плохой. Автобус в дороге сломался. Чтобы ничего не забыть и продемонстрировать серьезное отношение к их проблеме, я взяла лист бумаг и аккуратно законспектировала все на английском, пообещав передать менеджеру. Время шло, а туристы все не уходили. Тогда я прямо спросила, хотят ли они чего-то конкретно. Они ответили, что хотят вернуть деньги. Поскольку экскурсия состоялась, то не настаивают на том, чтобы получить все деньги, но хотят хотя бы половину.
Хм. Я проработала уже достаточно, чтобы понять, что денег им не вернут. Если экскурсия не состоялась, то это одно. Если состоялась, но не понравилось, то… Мы всегда говорили, что нам невыгодно плохо свозить туриста. Ведь если ему не понравилось, он больше с нами не поедет и друзей к нам не приведет. Но деньги за «не понравилось»не возвращаются. Я это знала, но деликатно промолчала и перевела стрелки на менеджера. Мол, я ему скажу, и передам Вам его ответ.
Менеджер ответил так, как я и предполагала. Что нам очень жаль. Мы будем воспитывать гидов розгами, улучшать качество блюд в ресторанах Иордании и так далее. Но денег не вернем. То, что автобус сломался – это форс-мажор. Его же починили, ну или прислали новый. Идти пешком не заставили и ловить такси за свой счет – тоже.
Услышав ответ начальства, туристы меня мило поблагодарили. А на следующее утро в офис пришел вежливый полицейский. Я сразу представила, как меня ведут по Наама Бэй в наручниках. У меня вообще богатое воображение – иногда чересчур. Нет, полицейский хотел кого-то из начальства. Меня всегда поражала наивность людей, которые приходят в офис в 10 утра и просят кого-то из начальства. В столь ранний час мое начальство в полном составе видит сны. В общем, я стала бешено тыкать в кнопки телефона, и — о чудо! – мне заспанным голосом ответил Ахмед. Услышав про полицию, он сразу проснулся и обещал решить вопрос. Полицейский ушел, а я упала в кресло и стала размышлять, что будет дальше.
Спустя пару часов в офис пришел хозяин. Злой, как черт. Он сходил за кофе и начал жаловаться: вчера он всю ночь провел в клубе. Только вернулся домой, лег спать, и тут ему сообщают, что надо срочно, вот прям немедленно ехать в полицию и кому-то что-то объяснять. Он готов заплатить любые деньги, — не потому что мы плохо работаем (мы работаем прекрасно), — нет, он готов заплатить за то, чтобы его не трогали… Я слушала, кивала и поддакивала в нужных местах.
Второй случай произошел гораздо позже. Там все было проще – турист купил экскурсию в Цветной каньон, потом вернулся и сообщил, что его отвезли в какое-то другое место, и что он обратится в полицию, поскольку его обманули. Наши менеджеры твердо стояли на своем – это был Цветной каньон. У меня сложилось впечатление, что турист хотел не столько денег, сколько признания того факта, что он прав. Но судя по тому, что вежливый полицейский у нас больше не появлялся, та история не имела продложения.
И в заключение еще одна история.
В Шарме почти все говорят по-английски. Порой мне казалось, что даже кошки там мяукают не обычным образом, а как-то по-иностранному. Но английский бывает разный…
Есть такая прекрасная нация – ирландцы. Инглиш для них – родной язык, но понять ирландцев куда сложнее, чем американцев, англичан, канадцев и всех остальных… 
В обещем, пришел ко мне один старичок-боровичок. Ирландец. Его интересовала экскурсия в Каир самолетом. Я ему все рассказала, и на следующий день он снова пришел и купил эту экскурсию для себя и жены. Пик-ап тайм на самолетные экскурсии всегда сообщается накануне вылета, а старичок жил в соседнем к нашему офису отеле. Я ему объяснила, что надо прийти вечером и спросить время у любого менеджера, поскольку меня вечером в офисе не бывает. Старичок заверил меня, что все понял и усе сделает, как надо.
Ранним утром меня разбудил звонок гида. Он сообщил, что турист отказался ехать на экскурсию, поскольку ее (экскурсию) перенесли на другой день. То есть гид пришел забрать его на ресепшен, там старичка с женой не оказалось, гид позвонил им в номер и услышал про перенос экскурсии. Я ничего не поняла: кто перенес? Куда? Когда? Но так или иначе, клиент никуда не поехал, билеты пропали, а стоимость билетов составляет 80% стоимости экскурсии, и эти билеты – невозвратные. Поэтому на экскурсии самолетом всегда берется 100% предоплата и клиентов предупреждают: если они вдруг передумают или заболеют, мы можем вернуть в лучшем случае деньги за программу, но не за билеты на самолет. Так что на экскурсию клиент не поехал и деньги потерял.
В этот же день старичок радостно заявляется в офис с супругой и спрашивает: ну что, когда летим в Каир? Я начинаю подозревать, что он не в адеквате.
— Куда – говорю, — едем? Вы почему сегодня не поехали?
— Так мне ваш менеджер вчера экскурсию перенес!
— Как перенес?
— Ну я вчера пришел спросить пик-ап тайм, а менеджер сказал, что на завтрашнюю экскурсию мест нет, но можно поехать в другой день.
Я начинаю подозревать, что в неадеквате наши менеджеры, а не старичок ирланде.
Выясняем словесный портрет менеджера.
Ахмед-зараза.
В общем-то, у нас всего два менеджера. Один худой, другой полный. Выяснить несложно.
Звоню Ахмеду. Объясняю ситуацию. Он начинает орать.
— Твой клиент ни фига не говорит по-английски!
Я молчу. Можно напомнить, что для старичка-боровичка инглиш- родной язык. В отличие от того же Ахмеда. Но произношение у клиента и правда… уфф. Поэтому я скромно молчу
— Почему он не сказал, что уже оплатил экскурсию?
В общем, что выяснилось. Старичок пришел, но вместо того чтобы спросить pick-up time, просто сказал, что хочет поехать в Каир. Ахмед решил, что это новый клиент, и ответил, что на завтра мест нет, но можно поехать в другой день. Старичок вместо того чтобы возмутиться (он ведь заказал заранее и деньги уже заплатил), просто решил зайти завтра и перезаписаться на другое число.
В итоге, на экскурсию он не поехал, и билеты на самолет пропали.
— Как можно так говорить по-английски? — продолжал бесноваться Ахмед.
Старичок стоял напротив и смотрел на меня незамутненным взором.
Деньги ему вернули.
